Cidadãos que utilizam os serviços digitais da Receita Federal por meio da plataforma GOV.BR já podem avaliar o atendimento prestado pelo governo federal. O módulo de avaliação da plataforma – iniciativa criada pela Secretaria de Governo Digital do Ministério da Economia, em parceria com a Secretaria Especial da Receita Federal – contribui para o aprimoramento do atendimento ao cidadão e a melhoria da experiência do usuário no acesso aos serviços públicos.

Ao todo, nove serviços da Receita podem ser avaliados pelo computador ou dispositivos móveis. Entre eles estão a declaração e a consulta à restituição do imposto de renda; a obtenção de cópia de rendimentos informados por fontes pagadoras; a consulta a pagamentos de tributos da União, dívidas e pendências; a consulta e emissão de certidões de regularidade fiscal; além da declaração de bens para viagem ao exterior.

O serviço digital que teve mais avaliações é a declaração do imposto de renda, com mais de 3,2 milhões de formulários respondidos e 4,3 pontos de média de satisfação dos usuários. Com média acima de 4 pontos também estão os serviços de consultas à restituição do imposto de renda, dívidas e pendências fiscais, que, juntas, receberam mais de 150 mil avaliações.

Ferramenta de avaliação

O módulo de avaliação faz parte da estratégia de Governo Digital 2020 a 2022 e vem evoluindo para atender, cada vez mais, as necessidades do cidadão. Na avaliação, é medido o nível de satisfação dos usuários, o volume de solicitações realizadas e o tempo médio de atendimento pela internet, monitorando o desempenho dos serviços e gerando dados para a Administração Pública.

Após o término da prestação do serviço digital, o cidadão é convidado a avaliar o atendimento, por meio de um formulário padronizado que leva pouco mais de um minuto para ser respondido. Numa escala de 0 a 5, representada por uma sequência de estrelas, o usuário indica sua nota no alto da página específica do serviço digital disponível no GOV.BR.

Com isso, é possível conhecer as percepções e perspectivas da população em relação aos serviços públicos digitais, permitindo aos gestores agir de maneira assertiva e eficiente no aperfeiçoamento do atendimento. “Entender a experiência dos usuários é importante para o processo de melhoria contínua da qualidade do que é oferecido pelo GOV.BR, o que é possível apenas por meio de uma escuta ativa”, afirma a diretora de Inteligência de Dados da Secretaria de Governo Digital do Ministério da Economia, Emmanuelle Regiane Cunha de Oliveira.

Para ela, a aferição da prestação de serviços digitais é essencial na entrega de uma melhor experiência ao usuário, tornando o cidadão o centro da construção de serviços e políticas públicas. "A avaliação amplia as formas de ouvir o cidadão, amplia sua participação social, contribui para a transparência pública e, principalmente, traz dados para que possamos construir uma jornada cada vez mais fluida, integrada e com menor esforço", destacou.