No mês de junho, com o dia dos namorados, as festas juninas e o feriado de Corpus Christi, a previsão é que as vendas estejam mais aquecidas. Mas, como a Contabilidade pode ajudar os empresários do comércio a manterem as suas vendas em alta não só nos feriados, mas ao longo de todo o ano?

Essa resposta está na entrevista concedida ao Portal Dedução, por Mário Rodrigues, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas – IBVendas, que, ao analisar a premissa básica de vendas, comenta que elas sempre ocorrem em função de uma necessidade ou de um problema que o cliente possui e precisa solucionar.

Entretanto, para Rodrigues, por serem muitas, todas as necessidades não são lembradas ao mesmo tempo por todos os clientes. Algumas, inclusive, ficam adormecidas e são ocasiões ou incentivos num processo de prospecção que as despertam, outras são lembradas quando o cliente passa por uma situação e precisa de determinado produto. “É o que chamamos tecnicamente de “ativar necessidades”. Neste momento, o que estava disperso passa a gerar um desconforto e torna-se um problema. Isso nos ajuda a entender o ciclo de vendas das datas comemorativas e como elas instigam essas necessidades. Então o segredo de se aproveitar a onda de uma data comemorativa é fazer uma conexão do seu produto ou serviço com aquela ocasião”.

Confira a entrevista na íntegra, na qual o especialista oferece valiosas dicas para os empreendedores venderem mais ao longo de todo ano, e explica como a Ciência Contábil pode auxiliar nessa missão.

Vender é uma arte?

Sim, para vender é preciso que o profissional lance mão de ferramentas abstratas como a arte o faz. Quando vamos ao teatro queremos dar risada e nos divertir, mas o processo é abstrato. Um quadro, por exemplo, usa uma linha, um objeto, uma cor, para causar sentimentos. Nas vendas, durante a negociação, o comportamento do vendedor de forma abstrata interfere e sugestiona o comportamento do comprador para ter sucesso na negociação. Mas venda é além de arte, é uma ciência. É fundamental lembrarmos que vários processos abstratos se concretizam dentro de um processo mais amplo científico.

Como o Profissional da Contabilidade pode ajudar o empresário a vender mais?

Ele pode demonstrar que uma margem de lucro mal calculada pode atrapalhar as vendas, ou dar margens para vender mais, com promoções ou diferenciações em preços, ou ainda investindo mais no produto ou serviço para se diferenciar da concorrência. O contador pode sempre mostrar ao empresário como ele pode aplicar melhor os seus recursos. Indicar por onde o capital está entrando e onde está sendo aplicado, avaliando se existem possibilidades melhores para trabalhar esse fluxo.

“Ouvir mais para vender melhor”. Você concorda com essa afirmação?

Concordo, mas para se ouvir mais e vender melhor é fundamental saber perguntar. O problema é que normalmente os amadores de vendas não sabem fazer perguntas, e quando perguntam não ouvem a resposta. É muito comum vermos erros de profissionais também que ficam ouvindo, mas não sugerem o conteúdo adequado e acabam saindo da investigação sem as informações fundamentais. É importante desenvolver essa capacidade investigativa, que é fazer perguntas que envolvam o cliente e ele se sinta abordado por alguém que efetivamente se importe com suas necessidades ou problema; depois é preciso saber ouvir suas respostas, para entender exatamente o que ele precisa.

Como alavancar os negócios em tempos de crise?

Clientes que consumiam produtos de alto valor passam a procurar outros para pagar um pouco menos. Clientes que frequentavam restaurantes caros, vão procurar outros bons restaurantes, que ofereçam um serviço de qualidade, mas que cobrem um pouco menos. É comum que as pessoas experimentem também outras marcas de roupas e produtos do supermercado. Se o cliente for bem atendido nessa nova experiência, ele vai se convencer de que é um bom negócio. Vai inclusive ter a sensação de satisfação por conseguir um prazer parecido àquele que usufruía em momentos que não era de crise, pagando muito menos.

E quando a crise passar?

Talvez esse cliente continue usufruindo daquele serviço e esteja disposto a pagar um pouco mais. Nesse momento a empresa pode passar a cobrar até um pouco mais, sobe um degrau e muda o status de valor de seus produtos e aumenta seu tíquete médio. Observe que no momento de crise, as classes tendem a se movimentar. Normalmente desce um degrau no consumo, buscando oportunidades de pagar menos, e experimenta um novo tipo de serviço. O desafio é oferecer o degrau para o cliente subir quando a crise passar, assim ele não deixa sua marca e volta para a que consumia antigamente. Por isso época de crise é época de oportunidade.

Qual é a diferença entre o “bom” e o “mau” vendedor?

O bom vendedor tem as seguintes competências: disciplina, criatividade, comunicação, adaptabilidade, empatia, capacidade investigativa, networking e tenacidade comercial.

Como “entender” o cliente?

Para entender o cliente é preciso ter interesse genuíno em ajudá-lo. Isso já melhora a capacidade investigativa, pois se você quer ajudar é preciso entender como. Começa a perguntar mais e melhor, demonstrando que entende o que o outro está falando. O IBVendas tem uma técnica chamada modelo NES – Necessidade, Expansão e Solução. Primeiro é preciso fazer perguntas ligadas à necessidade, perguntas abertas, de exploração e de confirmação. Em vez de perguntar se “pode ajudar” o vendedor se apresenta, pergunta se o cliente procura algo para ele ou para presentear.

O que são as perguntas de expansão?

A pergunta de expansão significa indagar se a pessoa é amiga, próxima e assim vai interagindo o cliente. Por fim, o vendedor faz um resumo da situação para confirmar o perfil da pessoa que será presenteada, por exemplo. As perguntas de expansão podem envolver questionamentos sobre como será essa situação, se será um momento apenas entre o cliente e a pessoa a ser presenteada. Enfim, o propósito é expandir a necessidade do cliente para que ele perceba certo senso de urgência naquela compra. Por fim, são feitas perguntas sobre a solução. Por exemplo, sobre a cor do produto que a pessoa gosta. Nesse momento, o vendedor pode oferecer opções para o cliente se decidir e finalizar a compra.

Quais os motivadores básicos de uma compra?

A pirâmide do psicólogo americano Abraham Maslow, que contém as necessidades básicas de todos os seres humanos, nos mostra que o que motiva uma compra é sempre as necessidades. A necessidade de segurança, por exemplo, pode levar à compra de um alarme para a casa ou um carro blindado. A necessidade de status pode levar à compra de um relógio ou uma roupa nova, enfim. Por isso, os vendedores precisam saber ativar necessidades quando falam com seus clientes. Ele mostra ao cliente que uma necessidade que estava latente, que ele não havia percebido, está ali, e ao ativá-la o cliente passa a sentir a verdadeira necessidade e o desejo de compra.

E o que pode fazer uma pessoa desistir da compra em um piscar de olhos?

Se o vendedor não atender perfeitamente a necessidade do seu cliente ou frustrá-lo, isso influencia a desistência da compra.

O foco no comportamento e no diálogo do comprador é mais importante do que o conhecimento do produto ou serviço?

Nem mais, nem menos importante, é igual. É importante saber como o seu produto resolve possíveis problemas do seu cliente. É preciso ouvir o cliente para entender não o que ele quer, mas o que ele precisa para resolver o seu problema ou sua necessidade. É fundamental estar atento ao comportamento, diálogo e desejo do cliente e às necessidades que estão por trás disso. Portanto, é preciso conhecer muito bem o produto ou serviço para entender qual característica vai garantir a satisfação.