Clientes de instituições financeiras têm sido surpreendidos quando tentam acessar os aplicativos bancários e percebem que suas contas foram bloqueadas, assim como o acesso aos recursos depositados. Em alguns casos, o susto é ainda maior, com o cancelamento das contas. A medida adotada pelos bancos, no entanto, é legal, segundo especialistas. Ainda assim, há quem recorra à Justiça diante do bloqueio do dinheiro e consiga decisão favorável.

Nerik Lino, especialista em Direito Bancário do escritório Nerik Lino Advogados, explica que a legislação e as normas do Banco Central (BC) obrigam as instituições financeiras a monitorarem operações e a adotarem medidas de prevenção à lavagem de dinheiro e às fraudes. Mas a prerrogativa tem limites, o que inclui a exigência de comunicação no ato do bloqueio.

— O banco pode analisar operações e até restringir temporariamente movimentações, mas não pode reter indefinidamente valores do cliente sem fundamento claro ou sem permitir a restituição do saldo.

Apenas no Procon-SP, nos primeiros meses do ano, até 17 de março, o número de queixas sobre bloqueios ou suspensões indevidas de serviço e alterações ou rescisões de contrato sem solicitação ou aviso chegou a 363 registros. Do total, 239 referiam-se a contas digitais.

— A maioria sequer tem conhecimento do motivo do bloqueio. Ou seja, isso acontece, e elas sequer são informadas do motivo — diz o diretor-executivo do Procon-SP, Luiz Orsatti.

Nas redes sociais, há vários relatos de usuários que tiveram contas bloqueadas. Leonan Magalhães afirmou no X que teve a conta do PagBank bloqueada, com todo o dinheiro retido, e não obteve resposta. A instituição chegou a responder à publicação, mas, segundo ele, a situação não foi resolvida: “Entrei com o processo desde o início. Porém, tentei resolver amigavelmente, perdi tempo e mais dinheiro correndo atrás dos documentos e nada resolveu, mas veremos o que o juiz acha disso”.

Regina Flávia excluiu uma conta do Nubank após um bloqueio. Agora, o mesmo aconteceu em outro banco. “Hoje foi a vez de o Next fazer um bloqueio cautelar do meu dinheiro, terei que trocar de banco mais uma vez”. Após a reclamação, a conta dela foi desbloqueada.

Apesar de a legislação não prever um prazo para a duração do bloqueio, “a jurisprudência tem admitido como razoável o bloqueio cautelar por 72h, a fim de que o banco realize uma análise preliminar e adote as providências cabíveis”, diz o especialista Eduardo Costa, do escritório Lopes Muniz Advogados. Já o advogado João Victor Marcussi afirma que, no caso de cancelamento da conta, a falta de aviso prévio prejudica quem quer continuar a usar o serviço:

— Se não quer manter o cliente, deve notificá-lo.

Cancelamento precisa de aviso prévio

Além do bloqueio, clientes têm tido contas encerradas. Segundo Nerik Lino, em regra, o contrato de adesão permite o cancelamento unilateral, mas é vedado quando não há comunicação prévia, impedindo a pessoa de retirar o saldo.

O estudante João Victor Neves, de 24 anos, era cliente do Nubank havia cinco anos e não conseguiu acessar sua conta na véspera do último Natal. Ao entrar em contato com a instituição, descobriu que havia sido cancelada, sem comunicação prévia. Ele foi informado de que o dinheiro seria devolvido em até sete dias, o que só ocorreu no dobro desse prazo. Em fevereiro, recorreu à Justiça.

— Tive que fazer renegociação, porque era o dinheiro certo para eu pagar o cartão de crédito deles — conta.

Em nota, o Nubank declarou que “atua de forma rigorosa para proteger seus clientes e a integridade do ambiente financeiro, com mecanismos de monitoramento e alertas alinhados à legislação e à regulação vigentes. Diante de indícios de uso indevido da conta ou movimentações atípicas, podem ser adotadas medidas de segurança, como bloqueios preventivos ou o encerramento do relacionamento com o cliente. Essa atuação responsável se reflete em uma das menores taxas de reclamações no ranking do Banco Central”.

O que pode levar à ação do banco?

O advogado Nerik Lino explica que receber uma transação de alto valor não é, por si só, o que determina o bloqueio ou o cancelamento de uma conta. Segundo ele, uma das razões que podem levar à suspensão do acesso é o volume de operações:

— Quando uma conta de pessoa física recebe um alto volume de transações de diferentes valores, especialmente de diversos locais e de forma recorrente, isso pode gerar suspeita na instituição bancária — explica Lino, acrescentando que a situação é comum para quem empreende de forma autônoma.

O advogado diz que outro fator que pode levar à suspensão do acesso é o número de contestações ou reclamações. Quando alguém contesta uma transferência, o banco deve se responsabilizar e investigar a operação. Lino cita ainda que o cancelamento de contas pode ocorrer em casos de reincidência de bloqueios ou quando a instituição quer encerrar o relacionamento com o cliente, o que é válido, desde que o encerramento seja comunicado.

Medidas para evitar golpes e fraudes

A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) afirma que, diante do avanço de fraudes e das “contas laranjas”, é essencial adotar medidas legais e regulatórias rigorosas para conter golpes e evitar que valores desviados sejam rapidamente dispersos em múltiplas contas. “O bloqueio e o encerramento de contas com movimentação atípica, por obrigação regulatória, são ações essenciais para preservar a integridade do sistema financeiro”, diz a instituição.

A ABFintechs destaca que o fortalecimento da regulação pelo Banco Central exige processos mais rigorosos, o que torna mais frequentes medidas como bloqueios preventivos. A associação reconhece os impactos aos clientes e defende transparência, comunicação e rapidez em procedimentos.

O Next esclarece que podem ocorrer bloqueios temporários como parte de procedimentos de segurança e que, sempre que possível, os clientes são comunicados pelos canais oficiais e orientados sobre os próximos passos. Já o PagBank respondeu que segue padrões de segurança e, em caso de suspeita, pode bloquear o saldo, liberando-o após a comprovação da origem dos recursos. A empresa orientou que clientes com problemas entrem em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente. O EXTRA procurou o BC, mas não obteve resposta.

O que fazer?

Contato imediato com o banco – O consumidor tem direito à informação adequada e clara sobre a restrição imposta. Sendo assim, ele deve solicitar formalmente, por escrito, a justificativa legal para o bloqueio e o prazo estimado para a solução.

Guardar provas – Prints do aplicativo, extratos, protocolos de atendimento e comunicações recebidas devem ser guardados. Registro de reclamações Banco Central, Procon e plataformas de defesa do consumidor ajudam a formalizar a reclamação.

Buscar orientação jurídica – Especialmente quando o bloqueio envolve salário, aposentadoria ou outras verbas de caráter alimentar, é preciso buscar ajuda.

Ação judicial, se necessário – O Poder Judiciário tem concedido liminares para o desbloqueio imediato quando identifica abuso ou desproporcionalidade.