Em tempos de automatização crescente, a escuta atenta ainda é o que define a lealdade do consumidor. Estudos recentes mostram que, apesar do avanço das soluções com inteligência artificial, o fator humano continua sendo decisivo na construção de uma experiência de marca memorável.

De acordo com o relatório CX Trends 2025, produzido por Opinion Box e Octadesk, 20% dos consumidores brasileiros citam o atendimento como fator essencial de decisão, enquanto 18% apontam a ausência de retorno como algo que afeta negativamente a confiança na marca.

Outros levantamentos reforçam esse ponto: uma pesquisa da Hibou (2024) revela que 58% dos consumidores acreditam que as empresas ainda precisam evoluir na escuta ativa, e 54% trocariam de marca após uma experiência impessoal. Segundo esse mesmo estudo, o sentimento de não ser ouvido tem impacto direto na conexão com a empresa.

No contexto digital, o paradoxo se intensifica. Um levantamento da KPMG (2024) mostra que 91% dos usuários enfrentam experiências digitais frustrantes, e 70% trocariam de marca após um atendimento automatizado sem empatia. Mesmo com o avanço de canais como chatbots e assistentes virtuais, o consumidor segue valorizando acolhimento e presença humana — especialmente em momentos que exigem orientação ou cuidado.

Crescer com reputação exige mais do que tecnologia
Essa mudança de expectativa tem provocado transformações reais em empresas que apostam em estratégias de atendimento com foco na empatia e na jornada do cliente. É o caso da OrthoDontic, maior rede de ortodontia do Brasil, que protagoniza uma das evoluções mais consistentes em reputação pública no setor de saúde.

Segundo dados do Reclame Aqui, a nota da rede deu um salto de 52,8%, de 2018 a 2025. O dado reflete a maturidade de uma operação de atendimento que cresceu junto com a marca e passou a desempenhar papel estratégico na retenção e na construção da confiança com os pacientes.

“Criamos um setor com pessoas dedicadas exclusivamente a escutar e resolver. Isso fez nossa reputação sair de regular para ótima em poucos anos”, afirma Patrícia Loução, coordenadora de atendimento da experiência do cliente e do franqueado.

O resultado também aparece no Net Promoter Score (NPS), que mede a satisfação dos pacientes: a nota saltou de 66 em 2020 para 90 em 2025 — zona de excelência. O crescimento absoluto foi de 24 pontos, o que representa uma evolução de 36,4% no indicador. Mais relevante ainda: o número de respondentes aumentou exponencialmente no período — passando de centenas para centenas de milhares — o que torna o desempenho ainda mais expressivo.

Essa combinação entre escuta ativa e tecnologia é orquestrada por um time que atua tanto no relacionamento com o paciente quanto com os franqueados. “Nosso trabalho não é apagar incêndio. É construir um relacionamento contínuo entre clínica, franqueado e paciente”, resume Patrícia.

Segundo Gláucia Silva, responsável pelas intermediações no Reclame Aqui, a empatia no primeiro contato faz toda a diferença: “Muitos clientes não buscam apenas soluções técnicas, mas sim uma resposta próxima, clara e atenta ao contexto em que estão inseridos.”

Estratégia, posicionamento e reputação em movimento
A OrthoDontic participa do Reclame Aqui há mais de dez anos e, desde então, vem consolidando sua reputação na plataforma. Segundo Patrícia, esta é a quarta vez que a rede é indicada ao prêmio, e em 2024 conquistou o primeiro lugar na categoria “Saúde – Clínicas Odontológicas”. Em 2025, volta à final como uma das principais candidatas — agora também na categoria “Grandes Operações” — reforçando sua consistência e presença no setor.

Esse avanço reflete uma virada estratégica: a OrthoDontic conseguiu transformar o atendimento ao cliente em diferencial competitivo, resultado de um investimento contínuo na profissionalização da experiência do cliente dentro de uma rede de franquias.

Mais do que implantar processos, a marca apostou no olhar humano em meio à automação. Em vez de substituir a empatia por tecnologia, aliou escuta, dados e inteligência para gerar relações duradouras com os pacientes e com os franqueados.

“Acreditamos profundamente que o futuro do atendimento está na combinação entre pessoas bem-preparadas, processos que fluem e tecnologia que impulsiona. É isso que move a nossa evolução — e foi isso que celebramos na nossa última convenção: gente que faz, com inteligência e propósito”, afirma Lorraine Marcondes, CEO da OrthoDontic.

A rede aposta agora em novos canais digitais, inteligência artificial para automação e reforço da capacitação da rede, sempre com foco em manter o atendimento humanizado em primeiro plano.

“Resolver uma solicitação vai além da resposta. É uma jornada de diálogo, confiança e compromisso com o cliente”, finaliza Gláucia.

Voto popular chancela reputação e confiança das marcas
Com votação aberta até novembro, o Prêmio Reclame Aqui 2025 consolida-se como um dos principais indicadores de reputação corporativa no país. São mais de 1.200 empresas indicadas, distribuídas em 32 categorias, que vão de saúde e varejo a tecnologia, transporte, seguros e educação.

A escolha é 100% popular e transparente. Em 2024, mais de 18 milhões de consumidores participaram, marca que deve ser superada nesta edição. As finalistas são selecionadas com base em critérios como índice de solução, nota de atendimento, taxa de resposta e reputação sustentada por no mínimo 12 meses.

A indicação, por si só, já funciona como selo público de excelência no relacionamento com o cliente. E, em categorias como Saúde e Grandes Operações, o reconhecimento valoriza marcas que conseguem escalar sem perder a empatia, atributo decisivo em tempos de atendimento automatizado e decisões digitais.

A votação segue aberta no site do prêmio até novembro, uma oportunidade para o público reconhecer quem realmente cuida bem do consumidor, mesmo nos momentos mais desafiadores.