Um novo estudo inédito da Evollo, principal plataforma de speech analytics do mercado, analisou milhares de interações em canais de atendimento para compreender os fatores que mais geram atrito entre clientes e empresas. O levantamento revela que aspectos ligados à resolução ineficaz de problemas, falhas de comunicação, cobranças mal conduzidas e experiências comerciais invasivas são os principais gatilhos de frustração para os consumidores.

A pesquisa mostra ainda que cerca de 25% dos clientes insatisfeitos chegaram a pedir o cancelamento dos serviços. O motivo mais citado foi o acúmulo de frustrações ao longo do relacionamento, marcado por interações ineficientes, promessas não cumpridas e abordagens comerciais classificadas como abusivas.

Embora uma parcela relevante das reclamações esteja associada a temas financeiros (reflexo da forte presença de empresas desse setor na base de clientes da Evollo), o estudo evidencia que a qualidade do atendimento é um fator recorrente de insatisfação. Entre os principais incômodos estão a demora para resolução das demandas, informações desencontradas, falhas tecnológicas e o chamado “assédio comercial” mascarado como suporte.

“Problemas operacionais e financeiros são, na maioria das vezes, o gatilho inicial das reclamações. Porém, a falta de clareza na comunicação e a postura inadequada dos atendentes são os fatores que amplificam o atrito e podem comprometer a relação com o consumidor”, afirma Eduardo Ribeiro, cofundador e Business Development da Evollo.

Jornada crítica

O levantamento apontou a etapa de resolução como a mais sensível de toda a relação. Nela, as baixas taxas de solução logo no primeiro contato variam de 23% a 32,3%, enquanto os problemas reincidentes são registrados em quase 50% dos casos. Os dados geram um cenário que impacta diretamente a confiança do consumidor e fortalece a percepção negativa em relação às empresas.

“Quando a empresa falha na resolução, o cliente tende a reviver a frustração a cada nova tentativa de contato. Isso mina a confiança e deixa um rastro emocional complexo de reparar”, explica Ribeiro.

A pesquisa também identificou os sentimentos predominantes dos consumidores nos atendimentos considerados negativos. Entre as expressões mais frequentes estão: “não funciona”, “demora”, “confusão”, “desrespeito”, “bug”, “impossível” e “já paguei”.

Essas manifestações refletem o que a Evollo chama de “tríade emocional”, em que frustração, ansiedade e desconfiança aparecem na maioria das interações malsucedidas. A insatisfação e o descontentamento, percebidos em até 45% dos casos, e a confusão, em quase 25%, complementam um quadro emocional preocupante para as marcas.

“Essa combinação de emoções e a recorrência de falhas cria um ambiente hostil à fidelização. O estudo evidencia que uma resolução rápida, aliada a uma comunicação clara, são elementos essenciais para reverter esse quadro”, conclui Ribeiro.