Uma boa conduta no tratamento dos clientes e dos funcionários no ambiente de trabalho tem se tornado um tema central para os negócios. O engajamento demanda ações voltadas ao combate às diversas formas de manifestação da discriminação – racial, intolerância, injúria, xenofobia, homofobia, entre outras.

O combate à discriminação é um aspecto fundamental para a garantia da saúde dos empregados. Idealmente, é isso o que os empregadores buscam, mas, na prática, os trabalhadores correm o risco de sofrer segregação caso não haja atuação contínua no caminho contrário, por meio de práticas no cotidiano, principalmente as orientativas. Além de tornar o ambiente laboral hostil, a discriminação pode ter um peso enorme na reputação da empresa, e não apenas perante o cliente, mas com reflexos na Justiça.

A discriminação em virtude de orientação sexual e de identidade de gênero, por exemplo, é equiparada pelo Supremo Tribunal Federal (STF) ao crime de racismo (inafiançável e imprescritível). Ela ocorre pela violência psicológica, moral ou física – e, em todos os casos, representa clara violação aos direitos humanos.

Com o objetivo de colocar esta discussão no centro do debate, a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) também apoia o Pacto de Promoção da Equidade Racial, iniciativa que propõe implementar um protocolo ESG (Environmental, Social and Governance) racial no Brasil.

Discriminação nas relações de consumo

Nas relações de consumo, a discriminação também precisa ser combatida.

Para não restar dúvidas quanto às situações que podem caracterizar discriminação nestas situações, ou condutas que ficam no limiar das práticas questionáveis, confira, a seguir, alguns exemplos que separamos.

▸ Preterir ou ignorar um cliente em detrimento de outro em razão de sua aparência;

▸ Impedir que determinado cliente frequente o estabelecimento comercial ou contrate algum serviço sem que haja motivo justificável, como por motivo étnico, de cor da pele ou discordância em relação à condição sexual;

▸ Submeter o consumidor a situações constrangedoras ou vexatórias no exercício de seus direitos, como revistas de pertences ou revistas íntimas, perseguição nos corredores do estabelecimento, entre outros;

▸ Negar-se a chamar o cliente pelo seu nome social ou se referir a partir de outro gênero com o qual ele não se identifique;

▸ Dirigir-se ao cliente com termos, expressões, jargões ou comentários que convirjam para práticas discriminatórias.

Ações preventivas

A melhor maneira de banir a discriminação é com informação. Além disso, as empresas precisam disseminar boas práticas entre os colaboradores. Contudo, é importante lembrar que, para se tornarem ações autênticas, consolidando-se como cultura da empresa, o apoio, o treinamento e o aprimoramento de procedimentos devem ser contínuos.

Mais importante do que estabelecer diretrizes é reforçá-las, por meio da propagação constante dessa cultura inclusiva e do genuíno interesse pela diversidade. Inspirar a equipe e estimular o diálogo são premissas essenciais para os sucessos de qualquer programa voltado a implementar novos hábitos e perspectivas.

A organização ainda precisa se preparar para imprevistos e criar processos para responder a situações sensíveis nas quais ocorram conflitos ou eventuais equívocos. A adoção de protocolos para atender às queixas dos consumidores é tão fundamental quanto criar mecanismos preventivos. São eles:

▸ adotar um código de conduta;

▸ estabelecer políticas internas de banimento às desigualdades raciais e de gênero;

▸ realizar treinamentos periódicos;

▸ criar grupos identitários ou de afinidade;

▸ contratar empresas com as mesmas preocupações;

▸ disponibilizar materiais orientativos para as equipes;

▸ dispor de um canal de denúncias ou ouvidoria aos consumidores;

▸ adotar meios de conciliação e resolução dos conflitos.