Reconhecida por sua gestão humanizada, Luiza Helena Trajano, presidente do Conselho de Administração do Magazine Luiza, defende a criação de modelos de negócios pautados pela valorização dos funcionários. Há mais de 20 anos, o Magazine Luiza integra o ranking das melhores empresas para se trabalhar no Brasil e é vanguardista em promover ações de equidade dentro da empresa.

Durante uma live com Wilson Victorio Rodrigues, Diretor Geral da Faculdade do Comércio (FAC-SP), da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), Luiza falou sobre seu modelo de gestão e destacou o papel do vendedor na estrutura da empresa. Veja a seguir alguns insights da gestora.

"Ser vendedor é uma verdadeira faculdade"

Colocar as pessoas em primeiro lugar, incentivar atitudes empreendedoras, e dar prioridade à inovação e criatividade são crenças e práticas que Luiza tenta disseminar entre seus colaboradores.

Muito do que ela transmite a seus vendedores, aprendeu trabalhando como balconista na pequena loja de seus tios, em Franca, no interior de São Paulo. Associada à sua trajetória de vendedora, Luiza se formou em direito e administração de empresas, e ocupou cargos em todos os setores de uma empresa varejista.

Foi por meio dessa trajetória que a empresária diz ter se conectado de forma permanente com os clientes. "Quando chegava um cliente muito simples, que queria comprar uma televisão e não sabia como, qual e quanto ele podia pagar por mês, se eu não me colocasse no lugar daquele homem, eu poderia até ganharia uma compra, mas perderia o cliente". "Ser vendedor é uma verdadeira faculdade."

Esse tipo de experiência, na opinião de Luiza, embora seja pouco valorizada no mercado em geral, tem grande importância na formação de um profissional mais empático

Uma das orientações da executiva dentro da companhia é evitar a contratação de profissionais com segundo grau completo. Isso porque o Magazine Luiza oferece um programa de bolsas, que tem como premissa promover o índice de escolaridade do país.

A executiva explica que dentro da companhia, esse programa, além de contribuir para a formação dos colaboradores, gera oportunidades, como promoção de cargos, apenas para aqueles que continuam estudando.

Em um cálculo rápido, Luiza projeta que cada nova abertura de loja demande a contratação de 60 funcionários, que automaticamente entram para programas de retenção de talento que vão desde o plano de carreira, treinamentos, cursos técnicos, bolsa de estudos para graduação, pós-graduação e MBA.

"Pós-venda é obrigação"

Na década de 1990, quando pouco se falava em atendimento ao consumidor, Luiza criou o que ela chama de um “SAC mais humanizado”. A estratégia era colocar nos tabloides de ofertas sua foto e o número de seu próprio telefone para atender aqueles que tivessem algo a reclamar.

Hoje, ganhadora de diversos prêmios do Reclame Aqui e mesmo com uma equipe de 1,5 mil atendentes dedicados ao serviço de atendimento ao consumidor, ela segue firme com essa proposta. Seu perfil no Instagram é aberto e considerado pela empresária uma espécie de linha direta entre ela e seus seguidores.

Muitas vezes, é por esse canal que Luiza se atualiza sobre problemas de logística ou atendimento que afetam a imagem de sua marca. Muitos consumidores utilizam a página para reclamar ou chamar a atenção da executiva após ter tido algum problema com sua compra.

Luiza responde, pessoalmente, a essas mensagens e direciona soluções. "Antes de chegar até mim, eles (clientes) já passaram por todos os meios formais de pós-venda sem sucesso. Isso significa que oito áreas da minha empresa falharam e só pela rede social eu fico sabendo disso", diz.

"Quebrar crenças limitantes"

No auge de seus 69 anos, a empresária disse que assim como seu negócio, também precisou se reinventar. Para tanto, enfrentou como uma missão o hábito de quebrar crenças limitantes, como, por exemplo, o papel da mulher no ambiente de negócios.

Ouvindo frases como: "mulher não sabe negociar", "pobre não compra produto de marca", "fazer pós-venda é gastar dinheiro à toa" e "dar voz ao consumidor nas redes sociais prejudica a empresa", Luiza preferiu ir na contramão e provar que toda realidade pode e deve ser mudada.

E é esse legado que ela tenta transmitir aos vendedores da Magalu, sua principal ponte com os consumidores.

"Não tem que ter estigma. Cliente é cliente. Não interessa se ele vai comprar uma geladeira de última geração ou se será a primeira geladeira de uma família que a pagará com o dinheiro contado. Tudo é oportunidade de venda", diz.

Luiza recorda também que quando a pandemia começou e as reuniões on-line se tornaram diárias, ela não sabia como funcionava o Zoom, aplicativo de videoconferência e se sentia mal com isso.

Passou a estudar, perguntar e testar o programa por alguns minutos todos os dias antes de dormir. Essa dedicação trouxe aprendizados - Luiza entendeu os pontos da casa e do escritório mais sensíveis ao barulho, posicionou uma nova iluminação para favorecer a qualidade dos vídeos e já sabe resolver eventuais problemas técnicos.

"Eu não tenho idade pra dominar essas tecnologias, mas estudei, treinei e ultrapassei outra crença. Se eu consegui, todo mundo consegue".