“Se não vendemos comida e sim experiência e atendimento, como nos adaptaríamos ao delivery?”

Foi com essa frase que Renata Lamarco, diretora de marketing do Outback, definiu a primeira reação da rede de restaurantes diante do início do isolamento social, há um ano.

Quando a pandemia começou, 54 dos atuais 110 restaurantes ofereciam delivery. Até então, o plano da Bloomin’ Brands, dona das marcas Outback e Abbraccio no Brasil, era finalizar 2020 com mais 30 lojas oferecendo o serviço. Entretanto, o que era pra acontecer em dez meses, entrou em prática em dez dias, contou Renata durante uma live no Instagram.

Hoje, 103 unidades do país oferecem a opção de entrega em casa. Após muitas adaptações, o delivery passou de 3% do negócio para 100% com mais de 400 mil pedidos por mês. Foram cem dias com mais de cem lojas fechadas, relembra a executiva.

Para garantir a passagem pela crise, o fluxo de caixa em dia, manter uma companhia com 12 mil colaboradores e preservar o encanto que os consumidores têm pela marca, a rede investiu em inovação, que no caso do Outback está muito ligada a experiência dentro do restaurante.

Com o delivery como canal principal foram necessários muitos testes – em formatos, receitas e formas de servir. Reclusos em home office, a equipe realizou muitas degustações de produtos à distância, discutidos virtualmente e testou a resistência dos pratos à velocidade e manobras de alguns entregadores, que muitas vezes, prejudicam a apresentação da comida enviada.

Durante esse processo, por exemplo, ficou claro que a Aussie Cheese Fries, opção de batata frita tradicional do restaurante, que leva bacon e uma cobertura de queijos não combina com o serviço de entrega. Temperatura, textura, apresentação, deslocamento – muitos fatores influenciam na qualidade que a rede procura oferecer.

Outro pedido icônico do Outback, a famosa cebola gigante Bloomin’ Onion até pouco tempo atrás também não estava disponível no delivery. A justificativa era de que dependendo do tempo em que a entrega fosse feita, o sabor, a temperatura e a crocância do prato seriam bem diferentes do que se come no restaurante.

Após muitas tentativas, a cebola que é servida inteira pela rede entrou para o delivery em outro formato: em pétalas, ou seja, pedaços separados de cebola empanadas e fritas, servidas com molho da casa, como aperitivo ou acompanhamento.

Para garantir que tudo chegue quentinho e crocante, as embalagens também foram um ponto de atenção: bonitas e recicláveis, levam a hospitalidade do restaurante e têm uma boa apresentação.

“Ainda não desistimos da batata. Já testamos enviar os queijos para o cliente finalizar em casa, mudamos embalagens – nada preservou a qualidade que buscamos. Mas, ainda não desistimos”, diz.

Atentos à falta que esses produtos fazem no menu, a executiva destaca que por vezes, a rede surpreende e junto de alguns pedidos, envia um card de cortesia para o cliente comer a batata de graça em um dos restaurantes – o mesmo acontecia com a cebola.

Todas essas adaptações, segundo Renata, os levaram a um reposicionamento de marca. Mais do que reorganizar o cardápio, a rede tem uma relação emocional e pessoal muito grande com seus clientes.

Em todas as unidades da rede, os funcionários, que se apresentam pelo nome, são orientados a agachar para olhar nos olhos dos clientes enquanto realizam o atendimento. A proposta de um atendimento caloroso, próximo e descontraído se torna um grande desafio em um momento de distanciamento social.

Também relacionado a experiência dentro dos restaurantes, Renata lembra que o ambiente confortável, mais escuro e aconchegante é outro diferencial da rede. Sem o ambiente e sem o atendimento, tão fundamentais para a marca, foi preciso repensar como criar momentos agradáveis e icônicos para surpreender o cliente, ainda que numa experiência diferente, dentro de casa.

Nesse sentido, os pedidos são entregues com a mesma cortesia do restaurante: o pão australiano chega quentinho com manteiga, uma carta com o nome do cliente escrito à mão o convida a abaixar um pouquinho a luz de casa, ouvir a playlist do Outback no Spotify e outras dicas de como transformar aquele momento - uma delas explica todo o ritual para gelar a caneca de chope, outra especialidade da rede.

Outra sacada da marca em meio à pandemia foi manter uma programação de lançamentos no delivery. O primeiro deles foi coxinha de costela - carro-chefe da rede. “Foi um sucesso enorme e nos mostrou o quanto as pessoas em casa estavam ávidas por novidades”, diz Renata.

Na sequência, vieram outros lançamentos, como o fondue e o chope em growler customizado, entregue dentro de uma sacola de papel reciclado com gelo para garantir a temperatura ideal durante a viagem.

“Pensamos a nossa própria jornada vivendo em casa, lembrando do que sentíamos falta, e como poderíamos surpreender os clientes e reinventar o negócio”, diz.

“Lançamos drive-thru, pipoca Outback com o Cinemark, fizemos live e o delivery se tornou um canal fundamental. Agora, inovamos já pensando no delivery e na ocasião de consumo”.