Obrigações, direitos e gentilezas. Algumas vezes, a relação entre lojista e consumidor pode ser conflituosa – especialmente, quando envolve os deveres e desejos de cada um dos lados.

O senso comum de que o cliente tem sempre razão nem sempre é uma prática necessária. Por falta de conhecimento, muitos empresários acabam se prejudicando para atender algo que não precisaria, de fato.

Muitos dos problemas que chegam aos Procons (órgãos de defesa do consumidor espalhados pelo País) passam por esta falta de informação por parte da população.

Há regras estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) que estipulam em quais situações os varejistas são obrigados a aceitar um produto de volta, por exemplo. Pela lei, a troca só é um direito se a mercadoria apresentar algum defeito.

No caso de uma peça de roupa, o comerciante não é obrigado a trocá-la se o tamanho não é adequado ou a pessoa não gostou da cor ou do modelo. Se a compra for realizada presencialmente, e o consumidor tiver a oportunidade de manusear o produto, ele não tem direito de exigir troca - mesmo que seja um presente para outra pessoa, ou que seja uma roupa que tenha ficado grande ou pequena.

Pela legislação, a troca é obrigatória quando a compra é feita pela internet, ficando o consumidor com prazo de sete dias para reclamar.

Entretanto, além de uma cortesia, a prática se tornou uma ferramenta para lojistas que desejam fidelizar ou conquistar novos clientes, seja em shoppings ou lojas de rua.

Os dias que sucedem esse período marcado por troca de presentes levam um grande fluxo de clientes para o comércio. Insatisfeitos, eles tentam trocar o que ganharam.

Embora cada loja possua sua própria política de troca, em geral, usa-se a regra de 30 dias, desde que o produto tenha a etiqueta, não tenha sido usado e não tenha avarias. Seja qual for a sua escolha, deixe suas regras para a política de troca bem claras para evitar maiores problemas.

1. TROCAR É UMA GENTILEZA

Cores, modelos e tamanhos não são justificativas que motivam uma troca – não pela lei. A convicção de que basta apresentar o produto com a etiqueta e exigir a troca de uma mercadoria sem defeito é uma prática baseada em um direito que não existe na legislação.

O Código de Defesa do Consumidor não obriga as lojas a substituir o produto por outro em casos assim. A obrigação das lojas se limita aos itens com algum tipo de defeito. Entretanto, a regra vale para tudo aquilo que foi adquirido pessoalmente em um estabelecimento comercial.

Quando a compra é feita por telefone ou pela internet, o consumidor pode exercer o direito ao arrependimento em até sete dias. Essa condição lhe dá o direito de desistir da compra, devolver o produto, solicitar o ressarcimento pelo envio ou trocar por outra mercadoria dentro de uma semana. Nesse caso, o motivo da desistência não importa.

2. ERROU O PREÇO? CALMA!

De maneira geral, a loja é obrigada a vender o produto pelo preço anunciado, mas há ocasiões em que o lojista não precisa seguir isso à risca. O bom senso deve prevalecer em situações em que fica evidente que se trata de um erro. A Justiça tem dado ganho de causa para muitas empresas nos casos em que se constata a má-fé do consumidor. Especialmente, quando se trata de um erro evidente.

Outro ponto de atenção é que o lojista deve cumprir com tudo aquilo que promete não apenas em relação ao preço, mas também sobre características do produto e condições de pagamento. Caracteriza-se propaganda enganosa, por exemplo, quando o produto que foi anunciado é diferente daquele que foi entregue.

3 – NÃO PRECISA ACEITAR CARTÃO

Ainda que cause muita estranheza, não existe lei que obrigue o estabelecimento a aceitar cheques e cartões de crédito ou débito. A única obrigação é aceitar a moeda corrente. Entretanto, mesmo com autonomia para decidir as formas de pagamento aceitas, as condições precisam ser justas.

É importante que os lojistas deixem claro para o consumidor as opções de pagamento disponíveis antes de qualquer consumo. Além disso, não pode haver cobrança individual para cada tipo de documento. Não é permitido cobrar preços diferentes para pagamentos à vista feitos em dinheiro ou cartões de débito ou de crédito.

Para ficarem livres das taxas cobradas pelas empresas de cartão, muitos oferecem desconto quando o pagamento é feito em dinheiro, mas isso é uma prática irregular e deve ser denunciada ao Procon, alerta Sonia Amaro, advogada da Proteste. Além disso, a loja não pode exigir um valor mínimo para pagamento em cartão ou cheque.

4 – PRODUTO COM DEFEITO NÃO PRECISA DE TROCA IMEDIATA

Qualquer tipo de defeito no produto garante ao fornecedor um prazo de 30 dias para tentar resolvê-lo. Neste caso, lojista nem indústria tem obrigação em realizar uma troca imediata de um produto com defeito evidente ou vício (problema que não é aparente).

A empresa tem prazo de 30 dias para resolver. Só depois é que o cliente pode exigir a troca, a devolução do dinheiro ou abatimento no preço. A única exceção se dá para produtos essenciais e de uso imediato, como alimentos ou remédios.