Dentre tantos aprendizados que 2020 trouxe para o mercado, a digitalização em conjunto com a boa experiência do cliente foram grandes aliados às incertezas dos últimos meses. Desde o começo da pandemia do coronavírus no Brasil, foi possível acompanhar mudanças significativas na forma como as empresas passaram a atender os seus consumidores e, principalmente, a se comunicarem com eles.

Para Tiago Serrano, CEO e fundador da SoluCX, empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS, esse movimento já era percebido há alguns anos, mas se intensificou com a necessidade de isolamento social. “Como muitos empreendedores migraram os seus negócios para o online, o consumidor passou a ter mais opções com uma facilidade e agilidade que não se tinha no presencial. Isso fez com as empresas entendessem a importância da conexão com o cliente e do valor deles para a empresa de forma geral. Acredito que, em 2021, o foco na opinião do consumidor será ainda maior”, diz.

E para ajudar pequenos, médios e grandes negócios no aprimoramento dessa jornada, Serrano compartilha quatro dicas para impulsionar o relacionamento com o consumidor em 2021. Confira:

1. Entenda quem são os clientes e o motivo deles se identificarem com a marca

Existem diferentes maneiras de compreender esse cenário, uma delas é por meio de pesquisas de satisfação, utilizando a metodologia NPS, que separa os clientes entre Promotores, Neutros e Detratores. Por exemplo, se a empresa aplicar uma sondagem de três meses consecutivos, ela poderá, ao fim desse monitoramento, compreender quem são e como se comportam os clientes, além de tirar insights para melhorias contínuas dos processos de atendimento. Outra característica interessante do método é que a partir do primeiro mês já é possível identificar os clientes promotores, neutros e detratores, impulsionando ações rápidas e próativas com base nas primeiras avaliações e considerações.

“Além desse contexto amplo, mês a mês, o dono do negócio consegue reparar possíveis contratempos e pode reverter uma situação negativa. Isso ajuda a mostrar para o cliente que, mais do que o dinheiro dele, o negócio se importa com a experiência”, explica Tiago

2. Gerencie seus canais de atendimento

A experiência do cliente é crucial para a retenção dele e isso se tornou ainda mais latente com a jornada online. Nessa perspectiva, é importante pensar em todas as fases de atendimento e alinhá-las para que façam sentido entre si e com o discurso de valores da empresa.

Invista em fluidez de qualidade, desde a publicidade até o pós-venda. Levar em consideração cada uma das opiniões auxilia na rápida resolução de problemas e a fortalecer o relacionamento com o consumidor.

3. Invista em qualidade

Uma marca forte tem mais chances de reter clientes, isso se dá pelo histórico da qualidade nos atendimentos e na jornada oferecida ao cliente. Mais do que se preocupar em conquistar vários clientes, é necessário se atentar ao NPS do seu negócio. Sempre tenha em mente a seguinte pergunta: se o seu negócio não fosse seu, você o indicaria a alguém?

“Clientes promotores, ou seja, aqueles que gostam da marca e a indicam para amigos e familiares, podem ser grandes aliados ao crescimento dos negócios. Investir nesses relacionamentos duradouros e de qualidade, permite que a marca ganhe a confiança e se destaque dentre as diversas opções existentes no mercado”, conta Tiago.

4. Monte uma estratégia digital robusta

As perspectivas para 2020 no fim do ano passado, com toda certeza, eram outras e, ainda que a tendência digital seja algo forte em inúmeros segmentos, faltava muito para alcançar um entendimento de como as coisas poderiam funcionar no online. Agora, com o avanço da segunda onda do coronavírus, é necessário que as empresas estejam preparadas para migrar, novamente, os seus negócios em aplicativos ou e-commerces.

Para não sofrer tanto com uma possível restrição no atendimento, comece a pensar em estratégias que conversem com o seu público. Invista em plataformas diferentes, organize boas fotos dos produtos, reestruture o atendimento online e monitore essa mudança para reverter possíveis gaps.

Além dessas dicas, vale sempre manter um diálogo com os clientes mais próximos ou frequentes. Comece pela pergunta “de 0 a 10, quanto você indicaria nossos serviços a um amigo ou parente?”, esse movimento ajuda na melhoria genuína dos negócios e na fidelização dos clientes, que passam a se sentir parte desse movimento.