O isolamento social imposto pela pandemia do novo coronavírus trouxe ainda mais eficiência às estratégias digitais das empresas em geral.

Ao mesmo tempo em que varejistas criaram soluções para ampliar as funções de seus colaboradores e ganhar mais alcance e conversão de vendas pelo comércio eletrônico, os consumidores também entenderam rapidamente que comprar pela internet não é difícil como imaginavam.

Embora traga novos negócios, fidelize, aproxime clientes e solucione dúvidas, tamanha exposição e interação nas mídias sociais dá margem para outra relação entre empresas e consumidores no cenário digital - de reclamações.

Pesquisa Panorama de Mensageria de Agosto 2020, realizada pelo Mobile Time e pela Opinion Box, mostra que 78% dos usuários do WhatsApp no Brasil afirmam que se relacionam com marcas e empresas por meio do aplicativo. Em seis meses, subiu de 54% para 60% a proporção de usuários que apoiam a ideia de realizar compras pelo app.

É justamente por esse meio também que muitos consumidores verbalizam suas insatisfações, e em muitos casos são atendidos pelo canal extraoficial de atendimento.

Dados do Instituto Nacional de Defesa do Consumidor (Idec) de 2011 já indicavam que as redes sociais recebiam atendimento prioritário em relação aos serviços tradicionais de atendimento ao consumidor.

O material mostrava que enquanto as reclamações feitas pelos canais oficiais levavam de cinco dias a um mês para serem respondidas, o tempo de resposta nas redes sociais varia entre cinco minutos e duas horas.

Na corrida para ressignificar as funções de seus funcionários por meio das plataformas digitais, a Via Varejo criou dois programas ancorados em sua recém-lançada plataforma Vendedor Online: o “Me chama no Zap”, para Casas Bahia, e “Vai no Contatinho”, para Pontofrio.

Iniciativas similares também deram sobrevida a micro e pequenos negócios que viram nos meios sociais a saída para seguir vendendo.

MAIS EMPATIA NAS REDES SOCIAIS

Há alguns anos que o Magazine Luíza enxerga o potencial dessa relação. A Lu, influencer digital virtual do Magalu, existe desde 2002, e com o tempo, foi ganhando novas funcionalidades e mudando seu papel.

Nos últimos três anos, ela tem sido trabalhada como um elo para fortalecer a conexão dos clientes com a marca, utilizando as capacidades de inteligência artificial de IBM Watson, baseadas em IBM Cloud. Somente no primeiro semestre de 2020, foram 1,4 milhão de atendimentos em média ao mês, com média de 8,5 milhões de interações no período e cerca de 6,1 mensagens por usuário.

Em paralelo ao seu papel de educadora digital nas redes, falando com milhões de seguidores, a Lu também é a face da interação entre Magalu e cliente.

As últimas atualizações permitiram sua interação em assuntos como status e rastreio de pedidos e integração com ferramentas de mapas para retirada de produtos nas lojas. Tudo pensado para criar relações empáticas com os clientes.

Como parte dessa evolução, em 2019, ela deu um grande passo para ajudar a estreitar o relacionamento com os clientes do Magazine Luiza e foi incorporada ao Whatsapp, se tornando a "Lu do Magalu no Whatsapp", e hoje já responde dúvidas relacionadas a diversas intenções.

As funcionalidades ainda permitem o envio de mensagens ativas para os clientes, como desejar parabéns na data de aniversário.

"A Lu surgiu como solução para automatizar uma demanda criada pela empatia dos clientes com a marca pela capacidade de interagir em linguagem natural e nos ajudou a manter nosso engajamento com os clientes mesmo nesse momento de distanciamento social", diz Talita Paschoini, diretora de tecnologia do LuizaLabs.

De acordo com Talita, a oferta de informação de produtos e suporte pós-vendas de maneira instantânea ajuda o cliente a tomar a decisão de compra de forma mais rápida, refletindo no aumento em vendas e fidelidade para que eles voltem a comprar.

Dos atendimentos realizados pela assistente, 20% são resolvidos na primeira intenção e 60% das pessoas não entram em contato com o SAC após falar com a Lu.

A existência dessa assistente também foi fundamental para facilitar a experiência dos novos perfis de clientes que buscaram o marketplace da varejista pela primeira vez durante a pandemia, aumentando a conversão de compras.

Para Joaquim Campos, vice-presidente de Cloud & Cognitive Software da IBM Brasil, por meio de tecnologias como Inteligência Artificial, é possível agregar valor aos processos simples que as companhias realizam para estar em contato com seus consumidores e assim melhorar o relacionamento com os clientes, os fidelizando. “Atualmente, eles são a principal e mais poderosa vantagem competitiva no mercado”, diz.

E COMO FICAM AS RECLAMAÇÕES?

Da mesma forma que os canais são usados para informação, também há quem os utiliza para reclamar e relatar experiências negativas com a marca.

Embora sejam mais ouvidos por esses meios, a advogada Ana Carolina Nogueira, sócia da Calvielli, Monteiro e Nogueira, especializada em direito do consumidor e direito digital, destaca que a legislação brasileira ainda não prevê efeitos legais para as reclamações feitas nessas plataformas.

Ou seja, o que, de fato, movimenta as empresas nesse sentido é o poder que essa repercussão tem em afetar a imagem dos negócios.

“A constituição federal prevê a liberdade de expressão. O cliente pode desabafar numa rede social se não conseguiu resolver algum problema sem ofender a imagem da empresa”, diz.

No entanto, a advogada pondera que para ter visibilidade e garantir a resolução do problema, o consumidor deve relatar sua insatisfação nos serviços de atendimento tradicionais – SAC, Procon ou Ministério Público.

Nas palavras da advogada, a empresa não é obrigada a resolver as reclamações das redes sociais. Por zelo a imagem da empresa e confiança de seus consumidores, recomenda-se resolver ou ao menos, respondê-lo. Vale lembrar que se a reclamação não se restringir aos fatos e ofender a empresa, o consumidor poderá ser responsabilizado na esfera civil e criminal.