Máscaras, medição de temperatura, controle de fluxo e distanciamento com marcações no chão. Da entrada na loja ao pagamento, todos os processos de uma jornada de consumo têm passado por alterações na retomada do varejo pós-quarentena. Enquanto não houver uma vacina, especialistas analisam que os negócios entrarão em uma nova era – e alguns segmentos podem sofrer uma transformação permanente.

O presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), Eduardo Terra, conta que o fluxo tem sido menor nas lojas já reabertas, mas com uma taxa maior de conversão de vendas: o consumidor não passeia mais em lojas e vai realmente para comprar, na maioria das vezes. Novos protocolos têm sido adotados, por empresas de todos os portes, para tornar os negócios mais seguros – e isso precisa ficar claro para o cliente.

O que diferencia o varejo físico do digital é justamente a possibilidade de proporcionar experiências e experimentação, que precisam ser repensados nesse novo cenário. Alguns setores podem ser ainda mais impactados com as normas de distanciamento social e a imposição do chamado toucheless retail (varejo sem contato), como vestuário, por exemplo. “Vamos ter que buscar alternativas, mas com processos simples, principalmente para o pequeno varejista”, comenta Terra.

Tecnologia será fundamental para adaptações

A tecnologia, sem dúvida, será uma das propulsoras dessa nova fase. Mas isso não quer dizer que ferramentas desconhecidas surgirão do dia para a noite. “Muitas tecnologias, com cerca de dez anos de existência, que já eram usadas principalmente em países orientais, como o Japão e Coréia do Sul, agora se tornarão mais comuns em países do Ocidente, como a realidade aumentada, NFC e o QRCode”, explica o especialista em inovação e negócios Arthur Igreja.

Essas tecnologias podem fazer com que o consumidor elimine algumas etapas do processo de compra. “A realidade aumentada, por exemplo, pode ajudar a ter acesso a características do produto sem ter que chamar alguém para conversar. O cliente poderá, ainda, experimentar roupas em provadores virtuais, entre tantas outras coisas. O vendedor será mais focado na efetivação da compra do que no atendimento.”

Negócio precisa ser repensado como um todo

Terra orienta que o varejista analise todo o processo da empresa e todos os pontos de contato com o consumidor, que precisam ser eliminados neste momento. Também é preciso considerar a própria capacidade de investimento – se não conseguir trazer tecnologias para diminuir o contato, repense processos. Alguns são específicos e mais trabalhosos, como experimentação de roupas e acessórios, e outros são comuns a todos, como o checkout. O especialista cita alguns exemplos:

Interação com funcionários: Todos devem usar máscaras e o atendimento precisa ser feito a uma distância segura. Terra comenta que tem sido comum aumentar a distância entre o colaborador e o cliente em atendimentos no balcão com barreiras que impeçam a aproximação e o toque.

Interação com produtos: O papel da loja física é gerar interação e experimentação, mas isso vai precisar ser revisto agora. Nas lojas reabertas da Chilli Beans, os óculos são higienizados de hora em hora e após o cliente experimentar. Na Calçados Bibi, os vendedores não ajudam mais as crianças a experimentarem os calçados, o que agora fica a cargo dos pais ou acompanhantes, após higienizarem as mãos. Lojas que proporcionavam degustação de produtos também têm evitado a prática, como a rede de chás Moncloa. “Muitas lojas estão proibindo que o cliente experimente a roupa e, quando as peças são devolvidas ou trocadas, ficam em quarentena", diz o especialista.

Pagamento: É um processo que está presente em todos os segmentos de varejo. “Vamos ter que buscar alternativas, identificar onde está a máquina do cartão ou como fazer para dar o troco. Tem que buscar processos simples”, comenta Terra. Ele recomenda que as lojas incentivem as formas de pagamento sem contato e que também não gerem muita despesa, como o QRCode ou mobile payment.

O que virá depois?

Todos esses processos podem deixar marcas na sociedade – e a dúvida que paira é sobre as consequências futuras disso. "Será bastante tempo com cultura de no touch, não é uma semana ou um mês. E temos uma cultura latina de aproximação. Resta saber como isso vai se comportar no futuro", comenta Terra.

Os especialistas explicam que a adoção rápida de processos de touchless retail é o que vai determinar quem conseguirá se recuperar na retomada. "Vai ser um dos elementos mais importantes para que as lojas vendam agora. O consumidor está com medo, não quer sair de casa e só irá para shopping ou loja à medida que os protocolos de segurança aparecerem", explica.