O jeito de vender clássico, quando o vendedor “lista todas as qualidades” do produto e esquece de dizer o que ele resolve na vida do cliente, está morto. Hoje, o consumidor quer um apoio na hora da negociação – e até ouvir um “esse produto não serve para você”. Essa afirmação, forte e até certo ponto controversa, vem dos especialistas em vendas Emilia D’Anzica e Jacco vanderKooij, da consultoria Winning by Design. Nesta terça-feira, 7/11, eles estiveram no palco do RD Summit, evento de marketing digital realizado em Florianópolis (SC).

Ninguém deixou de gostar de gastar dinheiro em compras, afirma Jacco vanderKooij. O consumidor – seja uma empresa ou um cliente de rua – só está farto de ouvir do vendedor o que ele já sabe sobre o produto. O que ele quer é uma informação precisa para tomar a decisão correta. E isso exige uma mudança de cultura. “O vendedor tem que ouvir mais e entender qual é a dor do cliente”, diz. “E só quando entender qual é a demanda, propor a venda”.

E esse caminho, diz Emilia D’Anzica, deve ser seguido com todos os grupos, seja o consumidor que cresceu com amplo acesso à web e um smartphone nas mãos ou o consumidor off-line, que ainda gasta sola de sapato atrás do que deseja. “Apesar de terem perfis diferentes, ambos querem que o vendedor solucione um problema”.

As pessoas e as empresas têm, hoje, propósitos – e deixam claro quais são. Vendedores precisam levar isso em conta. “As regras do jogo mudaram. Ao chegar numa negociação, pessoas querem ver se sua empresa está conectada aos valores do mundo moderno, tem um ambiente de trabalho agradável e diverso e, claro, líderes confiáveis”, diz Jacco vanderKooij. “Diante desses desafios, o empreendedor precisa questionar qual é o seu papel no mundo”.

O discurso também precisa ser adaptado ao mundo moderno, diz Emilia D’Anzica. Ao preparar a comunicação de vendas, pense no impacto do que você está entregando com seu produto ou serviço.

“Os clientes se importam hoje se o fornecedor dele corresponde aos anseios do mundo moderno”, diz. “Sua oferta pode ter o melhor preço, mas se ela apresenta riscos de imagem, por exemplo, os clientes vão fugir dela”.

Como vender num mundo novo?

Segundo Jacco vanderKooij, as empresas devem estimular seus vendedores a fazer um questionamento. “O que devemos fazer para mudar o mundo?”. Mas para isso, os donos de negócios também precisam mudar o jeito de cobrar o time de vendas. “As metas não podem ser por volume”, diz. “A satisfação do cliente tem que vir na frente de qualquer indicador”.

O relacionamento com o cliente também tem que ser medido, diz Para Emilia D’Anzica. “As empresas devem ter uma atuação proativa, constantemente ouvindo o cliente, observando como ele está usando seu produto, para então serem capazes de antecipar suas necessidades futuras e introduzir inovações”, diz. “Se isso funcionar bem, os clientes não vão embora, mesmo em momentos difíceis”.

Essas mudanças precisam ser alinhadas com a empresa inteira, diz Emilia D’Anzica. A falta de comunicação com os colaboradores é um dos maiores erros cometidos por donos de negócios. “Às vezes, o que a equipe de vendas está dizendo não condiz com a missão do negócio e o propósito dos clientes”, diz. “E o problema pode acontecer por falta de informação.” A solução é criar um sistema de divulgação e ter métricas de eficiência de propagação de informação.

Segundo Emilia D’Anzica, um jeito fácil de saber se as coisas estão funcionando é simular situações difíceis pelas quais algum dos vendedores já tenha passado. Ao longo de cinco ou dez minutos, o time pode expor o desafio, montar um cenário e praticar como lidar melhor com a situação da próxima vez.

“É melhor que essa prática aconteça entre membros do seu time, e não no primeiro contato com os clientes.”

Uma outra dica dos dois gurus: os negócios precisam entender que o engajamento ao cliente é algo essencial nos dias de hoje, principalmente no mundo online. É importante ter ao menos uma pessoa da empresa dedicada ao relacionamento em redes sociais, por exemplo.

“Hoje, quando analiso as startups mais bem-sucedidas, todas elas têm um líder de engajamento”, diz Emilia. E engajamento não é apenas bom dia. “É dizer para o consumidor que você está ali para ajudar a resolver o problema dele”.