Fidelização de Clientes x Satisfação de Clientes

Vamos para o primeiro e mais importante conceito: a satisfação de clientes é fundamental.

Na verdade, deixar os seus consumidores satisfeitos é sua obrigação.

Se alguém realiza uma compra, espera:

• Receber no prazo combinado
• Ter um bom atendimento
• Receber exatamente o que comprou (e que o produto seja igual ou melhor que a promessa feita antes da compra)

Isso é básico e garante a satisfação do cliente.

Mas, quando falamos de fidelização de clientes, a ideia é levar ele de uma pessoa satisfeita a um comprador fiel. Alguém que confia de verdade na sua marca, que vai comprar de você de forma recorrente.

Como garantir a fidelização de clientes

Para garantir a fidelização de clientes, sua empresa deve superar expectativas.

E isso se aplica para todos os processos do negócio.

Desde a experiência do usuário com seu site, passando pelo atendimento, a entrega e o produto em si… tudo isso deve encantar o comprador.

Ao invés de o cliente ser impactado pela sua marca dizer “muito bom” ou “ok”, ele deve pensar:

“Uau! Que incrível!”

E como superar expectativas?

Para garantir a fidelização de clientes, é preciso gerar essa reação de encantamento em vários momentos para que ele continue lembrando o porquê de confiar na sua marca.

Alguns exemplos que podem ter esse efeito são:

Atendimento Excelente

Quando o cliente tiver uma dúvida, não se contente em resolver a questão.

Entregue mais do que a pessoa perguntou, envie material completo, se interesse pelo cliente de forma humana e empática…

Lembre a ele que você é um ser humano que está interessado em ajudar.

Muitas marcas têm consciência do poder dessa empatia na fidelização do cliente, mas poucas realmente aplicam isso com consistência.

A ideia, aqui, é ter o atendimento que realmente vá além do que se espera.

Ser rápido, proativo, focado em solução… tudo isso ajuda, mas existe aquele “fator X” no contato que pode surpreender, encantar e fidelizar o cliente.

Aproveite os momentos de crise

É claro que toda empresa trabalha para minimizar as reclamações de clientes.

Mas, infelizmente, sempre existem situações que não podem ser controladas.

Um produto que não chega a tempo, um cliente insatisfeito, danos na embalagem, erro no envio… quem vende online sabe que isso faz parte do negócio.

Mas a questão é: toda crise é uma oportunidade GIGANTE de encantar.

Imagine: se alguém tem um problema, a tendência é que se dirija à empresa responsável com expectativas baixas… essa pessoa já está insatisfeita e quer uma solução.

E é nesse momento que você pode mostrar que a sua marca se importa realmente com o cliente.

Dar uma experiência excelente (mesmo que para isso tenha que dedicar bastante tempo e arcar com alguns prejuízos financeiros menores), pode ser a chave para tornar um cliente insatisfeito em um comprador fiel.

Entregue sempre mais do que promete

Existem dois conceitos que devem caminhar juntos para superar expectativas e garantir a fidelização de clientes:

O primeiro é “underpromise”. Em português, isso significa prometer menos do que o seu produto ou serviço entrega.

O outro é “overdelivery”, ou seja, entregar mais do que promete.

Ou seja, ao assumir o compromisso constante de superar o que os seus clientes esperam de você, sua empresa gera uma cultura de encantamento permanente.

Isso quer dizer que as experiências dessas pessoas com sua marca sempre serão memoráveis, sempre serão além do que qualquer concorrente poderia proporcionar.

Inove no encantamento

Dizer simplesmente “saia da caixinha” e surpreenda seus clientes seria algo bastante vago, não é mesmo?

Cada empresa tem uma rotina diferente e cada persona tem suas prioridades.

Mas a ideia é que você entenda como poderia encantar e surpreender o seu cliente de forma recorrente, algo que não seja um “caso isolado”.

Por exemplo: mandar uma mensagem de parabéns no aniversário do cliente já pode ser importante para estreitar os laços.

Mas não pode ser algo genérico, sem graça… Mande um texto escrito com carinho, até mesmo uma foto, vídeo ou arte com o nome da pessoa… Vá além do óbvio para mostrar que essa relação é importante para sua empresa.

Enviar pequenos brindes junto com as embalagens ou mesmo recompensar clientes recorrentes com presentes inesperados também são excelentes opções.

E você nem precisa gastar dinheiro com isso. Um simples bilhete de agradecimento em um produto enviado já faz toda a diferença, cria uma relação que tende ser mais forte.

O importante é pensar sempre em formas diferentes de impactar o seu cliente, de mostrar que esse relacionamento é maior do que compra e venda, que é realmente uma parceria.