É um fato incontestável que o mundo tenha mudado. Basta você pensar quando foi a última vez que visitou uma locadora. Ou que, durante sua infância, sinal de status era ter uma pilha de DVDs bem grande na sala de estar. A relação das pessoas com os produtos se transformou, a posse está sendo substituída pelo acesso. E, nesse caminho, as empresas precisam se reinventar.

Na liderança desse movimento vejo surgir um novo modelo de negócio: o “As a Service” (seja software, música, automóvel, enfim). A partir desse modelo, não existe mais a venda tradicional, mas sim o acesso, muitas vezes por meio de assinaturas recorrentes. Nesse cenário de transformação, o cultivo contínuo de relacionamento, a entrega de valor e o acompanhamento dos resultados vão muito além do momento da venda.

Se antes, nossa preocupação era levar o cliente de uma ponta à outra do funil, agora o funil transformou-se em ampulheta: a venda é só o início de um novo ciclo de relacionamento, upselling e retenção. A esse conceito damos o nome de Customer Success, uma filosofia que coloca o cliente no centro da organização.

Na minha experiência anterior à SenseData, trabalhando na equipe comercial, o que eu via é que, se não fossem as barreiras de saída existentes, como multas, regras de fidelidade e contratos rígidos, muitos de nossos clientes teriam cancelado os serviços.

Depois do contrato assinado, nossa visão sobre a realidade do cliente se distanciava. A partir daí, havia pouco acompanhamento, pouca medição de evolução.

É como a gestação de um bebê. Monitoramos todo o processo de vendas, assim como a gestação é monitorada com o pré-natal. Acompanhamos esse processo até o bebê nascer. Após o nascimento, a sensação era a mesma de darmos um telefone para esse bebê e avisar que ele pode ligar, caso encontre algum problema. Não faz sentido quando falamos de um bebê, certo? Mas é isso que acontece com os clientes em boa parte das empresas. Quando a venda é finalizada não existe mais acompanhamento.

Foi a partir desse incômodo que criamos a SenseData, em 2016.

A reconquista mensal

O ponto central da filosofia de Customer Success é unir a experiência aos resultados. Ou seja o cliente precisa atingir a expectativa que ele tinha quando comprou seu produto ou serviço, mas isso precisa acontecer por meio de uma experiência que não tenha atritos. No modelo SaaS por exemplo, por ser ancorado em assinaturas, essa experiência precisa ser renovada constantemente — geralmente, mês a mês. Por isso, as receitas das empresas não estão mais garantidas. A qualquer momento o cliente pode trocar de fornecedor para o que for mais vantajoso na visão dele.

Se tem algo que aprendi olhando para fora e lidando com um mercado que está em formação, é que não dá para trabalhar esse relacionamento sozinho.

O sucesso do cliente implica colocá-lo no centro de tudo, de modo que a preocupação com as demandas dele, exista tanto na teoria quanto na prática da empresa. Ou seja, deve estar enraizado na cultura organizacional da corporação.

É preciso criar um ecossistema

E para atingir esse objetivo, é preciso que seja criado um ecossistema cujo centro será o Customer Success. É preciso estimular o surgimento de uma “comunidade CS”.

Nesse sentido, articular-se com outros players do mercado é fundamental. Sozinhos, nós não transformamos a cultura de uma geração inteira de empresas.

Precisamos contar também com:

• Recrutamento de profissionais;
• Compartilhamento de melhores práticas entre organizações, antes de qualquer tecnologia adotada;
• Design organizacional para estruturar a área dentro da empresa;
• Desenho de planos de remuneração e avaliação de performance para o profissional de CS;
• Educação do mercado — e das empresas — com workshops, conteúdos e discussões que aprofundam os aprendizados para agilizar a transformação cultural.
• Com essa visão de ecossistema que se complementa, o mindset de colaboração se fortalece.

Nosso trabalho na SenseData não se limita a um silo de atuação, em que nos preocupamos apenas com o nosso job to be done. Sem os outros evangelistas de CS que educam, recrutam e auxiliam as grandes organizações a fazerem a transição para a nova economia, nosso trabalho não tem o mesmo impacto.

Por essa razão, aqui na SenseData exercitamos o trabalho colaborativo com parcerias, fóruns de discussões, eventos e mentorias que têm o objetivo de fomentar o mercado brasileiro de Customer Success. Esse foi o tema de uma mentoria coletiva que fizemos para o CPFL Inova, programa de inovação aberta do Grupo CPFL Energia, em parceria com a Endeavor, do qual a Sensedata faz parte. Doamos horas – e também recebemos orientações de outros mentores – sabendo que o mercado todo vai se beneficiar disso.

Desde o primeiro dia de SenseData, quando abrimos nosso CNPJ em 2016, sabíamos que essa jornada seria uma construção para o futuro. Na minha mente, o ano de 2020 seria uma grande virada no mindset das empresas. E já vejo isso acontecendo hoje, dois anos antes. Só neste ano, é gritante o crescimento do número de vagas relacionadas a Customer Success no LinkedIn, principalmente para cargos de liderança. Um aumento de demanda que reflete a preocupação das organizações com o assunto.

O movimento de Customer Success já está afetando indústrias, negócios e a lógica que rege a relação entre empresas e seus clientes. Por isso, se você, como empreendedor(a), enxerga essa oportunidade, o primeiro passo para contribuir para o ecossistema é adotar essa transformação no seu negócio. A começar pela mudança de seu próprio mindset.