Todo atendimento ao consumidor parte do princípio de tirar todas as dúvidas e dar suporte da hora da compra. No on-line, não é diferente. Porém, existem algumas singularidades, como explica o empresário e professor Anderson Gil, que também é especialista em Business Intelligence. “Algumas ações são fundamentais para garantir o sucesso da venda e a satisfação do cliente”, conta.

Anderson lista quais são os piores erros no de atendimento âmbito on-line.

1- Não ter controle dos contatos

A falta de conhecimento sobre quantos contatos chegam por dia ou de onde eles vêm é enorme dentro de muitas empresas. “É preciso estar atento se o novo cliente chegou pelo formulário do site, por algum site específico, por anúncios, por redes sociais, por exemplo”, explica. Com isso, será possível mensurar, analisar e até mudar a estratégia de marketing se for o caso.

2- Não manter diálogo com os contatos

Pode ser que uma pessoa interessada em comprar um produto ou serviço não esteja ainda pronta para isso. O empresário acredita que abandoná-la pode ser um erro. “Às vezes o problema pode ser financeiro, ou simplesmente questão de tempo. Mantenha esse contato em uma lista, para voltar a falar com ele de tempos em tempos”, conta.

3- Não guardar uma lista de contatos segmentados

Este erro está totalmente relacionado ao anterior. Mantenha listas separadas: com contatos que compram sempre, ou que ainda não estão prontos ainda para fechar negócio, ou até mesmo aqueles que preferem receber novidades pontuais. E para isso, é sempre necessário perguntar se essas pessoas querem fazer parte desta lista.

4- Demorar muito para responder

Dependendo do nicho do negócio, algumas horas podem fazer total diferença. Itens de bens de consumo podem até variar de um dia para o outro, mas, como exemplifica Anderson, um restaurante que possui delivery e que não responde informações sobre cardápio, ou preço por exemplo, “está fadado a ter pontos negativos com o consumidor”.

5- Ter muitos canais de comunicação e não atualizá-los

“Antes de se cadastrar em todos os meios possíveis de comunicação, a empresa precisa saber se terá ‘braços’ para alimentar e atualizar tudo periodicamente”, ensina Anderson. Além disso, é importante entender quais redes sociais, por exemplo, fazem sentido para participar.

6- Não prestar atenção nos detalhesToda comunicação deve ser clara e assertiva, para que o consumidor não tenha dúvidas sobre o produto ou serviço. Anderson, que também é professor, comenta que escrever corretamente, comportar-se com respeito e empatia com quem está interessado em comprar é essencial. “Além disso, mostrar proatividade e entregar algo ‘a mais’ é uma maneira de conquistar o cliente, torná-lo um fã e até conseguir ser indicado para outras pessoas”.

7- Não saber ouvir um não

Às vezes é preciso argumentar um pouco mais para ganhar a atenção com o cliente. Porém, quando a pessoa simplesmente se desinteressa pelo produto ou serviço, tudo o que ela quer é não ser mais incomodada. “Saber a hora de parar é importante, pois desrespeitar dessa forma o consumidor pode se tornar um caso irreversível, isso funciona tanto para newsletters quanto em conversas de chat”, finaliza.