O WhatsApp é o aplicativo mobile mais utilizado pelos brasileiros, segundo pesquisa da Conecta. Milhares de negócios já utilizam o WhatsApp para gerar vendas, mas será que estão explorando o verdadeiro potencial do app?

Em cursos e palestras, as pessoas me peguntam: "O WhatsApp possui tantos recursos assim para que sejam criadas estratégias específicas para ele?”

O aplicativo tem sim diversos recursos que as pessoas simplesmente não têm ideia de como utilizar - ou porque não conhecem os vários recursos, ou porque não sabem muito sobre marketing ou simplesmente não obtiveram qualquer instrução sobre isso. Mas, mais do que isso, ele está na tela inicial do celular da maioria dos brasileiros e utilizá-lo é uma forma de "hackear" canais de marketing. Afinal, é pouco efetivo e muitas vezes extremamente caro produzir seu próprio aplicativo. Que tal utilizar o WhatsApp como o aplicativo de seu negócio?

Ao mesmo tempo, reforço que qualquer ferramenta deve ser pensada como suporte de uma estratégia voltada 100% ao cliente e o recente bloqueio do WhatsApp (que poderia ter acontecido com qualquer outro app, de uma forma ou outra), mostra o quão frágil pode ser uma estratégia focada totalmente em ferramentas, sem pensar na demanda e na satisfação do consumidor.

Kotler disse: “O marketing é responsável pela gestão da demanda” e isso se mostra verdadeiro todos os dias. Dito isso e com foco no relacionamento com clientes, segue a lista das 5 formas de utilizar WhatsApp para conquistar clientes e gerar vendas:

1. WhatsApp como plataforma de S.A.C.

O S.A.C (ou Serviço de Atendimento ao Cliente) ainda é visto por muitos como um custo operacional e muitas das que realizam fazem praticamente por obrigação.

Porém, no S.A.C reside uma oportunidade enorme de ajudar um consumidor, construir uma imagem positiva da marca, evitar que ele cancele um serviços (ou devolva um produto) e vender novos produtos ou serviços.

No WhatsApp, isso é muito facilitado, pois o cliente já está acostumado com a plataforma, não há dificuldade do uso com seus recursos e além disso, em uma conversa de texto, a pressão para o atendente é menor ao responder um consumidor, que ganha alguns segundos ou minutos a mais para trabalhar melhor o seu “jogo de cintura”.

Dicas: caso não tenha um sistema para coordenar isso (no final do conteúdo falo um pouco sobre sistema), utilize um número exclusivo para o S.A.C. Não misture objetivos de negócios em um único lugar. Vale lembrar que o WhatsApp é um aplicativo feito para pessoas, não empresas.

2. WhatsApp como ferramenta de comunicação para vendas e Inbound Sales

O WhatsApp já é bastante utilizado por vendedores e times comerciais. De vendedores de carro até diretores comerciais de multinacionais. Neste caso, separei ‘Vendas’ de ‘Inbound Sales’ para clarear uma questão conceitual e técnica que é a da abordagem ativa e da abordagem receptiva.

Veja que na primeira, normalmente o vendedor aborda um cliente que não tem seu número adicionado, muitas vezes nunca obteve nenhum contato com aquele cliente. Neste caso, deve-se tomar muito cuidado com o início da abordagem, pois em uma frase apenas seu prospect pode considerá-lo um Spam. Para isso, recomendo fortemente que tenha informações o suficiente dele para iniciar um contato comercial: procure no Google, Facebook, LinkedIn e comece com um assunto de interesse do prospect. Faça o famoso rapport, com precisão desde a primeira frase.

No caso do Inbound Sales, estamos falando do vendedor que recebe leads de Marketing, ou no qual o cliente o procura e não o contrário. Neste caso, as coisas ficam mais simples, pois o cliente buscou o contato, já adicionou o número de WhatsApp do vendedor e já traz uma demanda pronta, não sendo necessária aquela tensão inicial de identificar o perfil e o problema do cliente.

Em ambos os casos, temos a vantagem de que o WhatsApp possui um engajamento muito maior do que e-mail e uma ligação telefônica é sempre uma incógnita: o cliente pode estar em uma reunião, ou não gosta de ser incomodado fora do horário comercial, não está de bom humor, entre outras situações. Com o WhatsApp, o cliente responde com discrição e no momento que puder (acredite, é duro para ele ficar com uma “mensagem não lida” no WhatsApp).

3. WhatsApp para promover conteúdos e ofertas

A partir do momento que já existe um relacionamento com um prospect, é possível se comunicar com mais eficiência e frequência - sempre respeitando o momento do cliente.

Uma dica é editar o nome do cliente conforme o momento dele, para ficar mais fácil de identificá-lo. Por exemplo, se um prospect se torna um cliente, você pode passar o nome dele de “Joana Lead Adwords” para “Joana Cliente Adwords”. Ou mesmo colocar uma data, referente à data de entrada do lead, ou último atendimento. Pode criar o critério que for melhor para seu negócio, o importante é ter um critério!

Estes conteúdos podem utilizar todos os recursos multimídia do WhatsApp. Se você vende roupas, pode enviar looks em uma lista de transmissão, se vende carros, pode enviar detalhes do interior do carro para ele, vídeos, áudios e até a localização de sua loja.

4. WhatsApp como ferramenta de comunicação com equipes e stakeholders

Se você possui uma equipe que se comunicam com frequência, você pode criar um grupo onde toda a comunicação fica registrada e atinge toda a equipe. É possível criar grupos por setores, projetos ou questão ser resolvida. Você consegue enviar por e-mail todo o histórico de conversa e com isso registrar a comunicação.

Um detalhe importante sobre a criação de grupos é sempre criar e alinhar regras. Vale a máxima “o que é combinado não sai caro”. Essas regras podem estar relacionadas desde ao comportamento no grupo (ex.: não desviar do assunto foco do grupo, não enviar nada sobre política, futebol, religião e etc) até ao papel do WhatsApp naquele projeto (o que for dito no WhatsApp conta como aprovação de uma decisão e etc). Se necessário, vale documentar ou até mesmo incluir em contrato, dependendo da situação.

5. WhatsApp para gerar audiência para outras mídias

Existe um case de um aluno de meu que possui um programa de entretenimento na TV aberta e ele utilizou o WhatsApp como uma das principais mídias para levar audiência a seu programa.

Utilizando a mesma lógica, é possível levar pessoas do WhatsApp para o site, loja física, landing page, blog, evento, enfim, para o destino de seu negócio. O que irá definir o sucesso da ação é seu relacionamento com o cliente e o quão engajado com seu negócio ele está!

Softwares para o WhatsApp

Hoje , não há nenhuma ferramenta oficial do WhatsApp para negócios. Todas que existem são terceirizadas e há o risco desta plataforma deixar de existir, simplesmente por alguma mudança de código ou restrição da própria ferramenta, por sua Política de Privacidade, Termos de Uso ou quaisquer outros motivos dentro do raio de ação da empresa. Portanto, não foque na ferramenta! Esteja preparado para uma mudança, caso isso aconteça.

Porém se puder recomendar uma ferramenta, sugiro que procure pela Digital Sac, da empresa Iska Digital. Testei, gostei bastante e eles têm suporte.