O contato pessoal entre vendedor e cliente é muito intenso. É olho no olho. Como clientes, sempre preferimos o atendimento realizado por pessoas que transmitam confiabilidade e segurança. Parte dessa confiabilidade reside na forma como o profissional demonstra a relação que nutre pela empresa, ou seja, no quanto ele demonstra que ele próprio comprou a ideia daquilo que vende.

Percebemos, de forma sinestésica, quando um vendedor está mentindo ou está inseguro quanto aquilo que vende. E nessa hora, também intuitivamente, acabamos travando e, não raramente, indo embora em busca de outras opções que satisfaçam a nossa demanda naquele momento.

Discursos mecanizados, que geram desencantamento e insatisfação são os menores dos problemas. Frustração, boca a boca negativo, repercussão negativa em redes sociais, reclamações crescentes nos órgãos de defesa do consumidor são algumas das consequências que, uma vez frequentes, tornam-se difíceis de controlar.

Eventualmente podemos até comprar a primeira vez nessa empresa, devido à necessidade. Porém, em uma segunda compra, falará mais alto a experiência de marca já vivida, que nos fará optar entre buscá-la novamente, no caso de ter sido positiva, ou evitá-la a qualquer custo, caso tenha causado transtorno. Ou simplesmente ignorá-la, caso tenha sido indiferente.

Cada decisão dessa impacta diretamente no faturamento de uma empresa.

Os desafios da retenção de talentos

O grande desafio das organizações e lideranças reside hoje na retenção de talentos. É uma visão coletiva que surge após alguns anos de dedicação ao desenvolvimento das equipes. Porém, a retenção conjuga uma série de variáveis.

“Mas eu pago excelentes salários e comissões”, sempre ouço líderes esbravejando. Dinheiro até retém talentos, mas não por muito tempo. Se fosse assim, não teríamos muitas ocorrências de profissionais que, mesmo ganhando bons salários, optam por deixar a organização em troca de um melhor ambiente, de reconhecimento, de crescimento profissional. Ou seja, em troca de novas perspectivas.

O dinheiro é bom, mas em definitivo, ele não ocupa o primeiro lugar na lista de fatores que retém o profissional na empresa. Lideranças transparentes e coerentes, ambiente de reconhecimento, espaço para a iniciativa e para a criatividade, flexibilidade o exercício das atividades são fatores que hoje tem sido muito utilizados para reter talentos.

Um plano de carreira também é uma excelente opção, pois ela reforça junto ao profissional a perspectiva de crescimento. Porém, é preciso muita transparência e feedback contínuo nas avaliações de desempenho que compõem cada degrau que o profissional precisa subir, para que o processo não perca a credibilidade. É preciso construir com o colaborador, em parceria, um plano de metas que o fará ascender dentro dos níveis funcionais previstos no plano. Se tudo fica a fundo perdido, sem prazo de avaliação ou, se acontece alguma movimentação apenas quando “morre um papa”, ou seja, sem qualquer prazo definido e sem qualquer relação tempo e espaço, o processo perde credibilidade e mais desmotiva que motiva.

Uma equipe insatisfeita traz mais prejuízos do que imaginamos

Perda de clientes, afetando diretamente o faturamento da empresa, até a criação de ‘células de sabotagem’ no cotidiano. Essas organizações informais dentro da organização cria culturas distorcidas, dificulta a comunicação, os processos, a obtenção de resultados, piora o clima interno e trata de desmotivar logo de cara aqueles que acabaram de chegar na empresa. Quer prejuízos maiores que esses?

Agora, uma realidade que tenho observado – e que já tem se tornado previsível - é que, acima de equipes insatisfeitas, existem líderes confusos, autocráticos, centralizadores ou sem qualquer ciência do tamanho do impacto emocional que promovem em suas equipes. E a liderança deixa espaço sobrando, este mesmo espaço será ocupado por outras pessoas e formas de influência dentro do grupo, nem sempre positivas.

Existe uma solução?

Sim, mas prefiro apresentá-la em forma de dicas. E as três primeiras são óbvias: comunicação, comunicação e comunicação.

Podemos nomear cada uma dessas comunicações assim: a informação (precisão: o conteúdo propriamente dito), o envolvimento (a liderança e a inspiração, que fazem o cliente/liderado acreditarem que é um bom negócio estar conosco) e a transformação (a sintonia e a frequência, que geram fidelização ou engajamento).

A criação de um ambiente de comunicação plena, que torne claros os objetivos, a missão e a visão da empresa de forma que o colaborador consiga traçar a convergência entre estes objetivos e seu projeto ou aspiração de vida. Segundo pesquisas recentes, na visão de aproximadamente 80% dos CEOS, a comunicação ruim têm sido a principal responsável pelo fracasso de projetos.

As outras duas dicas, também são simples: capacitar e reconhecer. E, acredite, esse reconhecimento começa em atitudes simples, como por exemplo, dar um dia de forma pessoal a cada colaborador da equipe, elogiando as conquistas, apontando soluções em conjunto para os resultados que ficaram aquém do esperado, entre outras pequenas atitudes.

Se você é empresário ou líder, faça uma reflexão: há quanto tempo você não dá um bom dia sincero a cada um da sua equipe? Há quanto tempo vocês não se reúnem para discutir de forma criativa soluções para problemas que afetam o desempenho individual e de equipe? Pode não ser você, mas muitos gestores, ao lerem isso, ficarão com uma sensação desconfortável, tentando se lembrar quando foi a última vez que fizeram algo parecido...