A proliferação das redes sociais tem mudado as formas de interação das pessoas, inclusive com as organizações. Afinal, até pouco tempo atrás, as únicas formas de contato eram as lojas físicas e pelo telefone. E no caso de uma reclamação, era muito difícil ter sua solicitação ouvida, quanto mais atendida. E não era tão simples influenciar as compras de seus amigos quanto nos dias de hoje. Agora, um comentário sobre uma compra mal-sucedida é espalhado quase como um vírus e desencadeia uma série de outros comentários semelhantes, que podem destruir em minutos a imagem que a empresa leva anos para construir. A propaganda "boca a boca" sempre foi considerada uma excelente ferramenta de divulgação e, sem dúvida, hoje é a que merece mais atenção, visto a proporção que ganhou com um número maior de pessoas ligadas entre si. Enfim, as estratégias de marketing precisam sofrer grandes modificações para se adaptarem a esse novo contexto. E as empresas precisam incorporar essa visão na sua cultura. Isso porque, mesmo com a evolução dos conceitos de marketing para dedicar maior atenção ao cliente, as empresas ainda negligenciam muitas práticas necessárias ao bom atendimento.

O fato é que atualmente as empresas devem marcar seu ponto online, não apenas registrando sua presença em redes sociais, mas também interagindo com seus clientes, mesmo que não seja possível promover compras online, as redes devem servir como meio de atração, retenção e manutenção de clientes. Sim, porque de nada adianta fazer uma promoção e bater o recorde de vendas naquele mês, se no mês seguinte você não vai contar nem com a metade daqueles clientes. Com esse avanço tecnológico, chegou o momento da equipe interna se "conectar" com o consumidor, para conhecer suas necessidades e opiniões e dessa forma atendê-lo prontamente, desenvolvendo soluções e produtos adequados para o seu dia-a-dia. Para ficar mais claro, o slogan usado por uma montadora, "você conhece, você confia", simplifica bem essa nova visão da relação entre empresa e consumidor; você só conta seus segredos ou fecha negócios com pessoas da sua confiança. Assim é o consumidor atual: só investirá em produtos e serviços que ele perceba a confiabilidade, do contrário vai buscar sempre o mais barato, de maneira que se houver algum problema não vai lhe trazer prejuízo. E mais, nas redes sociais as empresas devem atuar como amigas do cliente, afinal nos conectamos com pessoas que nem conhecemos pessoalmente somente para compartilhar interesses; por que não interagir da mesma forma com as empresas que frequentamos?

Há alguns meses percebi a importância desse contato e o quanto ele influencia nossas compras: comprei uma sandália para minha mãe, e de tão confortável, ela passou a usá-la frequentemente. Um belo dia, a tira da sandália arrebentou. Fui na loja na esperança de encontrar um novo par, mas infelizmente não havia mais daquele modelo. Comentei minha frustação no twitter, e para minha surpresa, no dia seguinte havia um recado da loja pedindo para entrar em contato. Dias depois eles retornaram a minha solicitação dizendo que fizeram o possível para encontrar o modelo, mas foram produzidas poucas unidades de cada numeração, e portanto não havia mais nenhum par no estoque. Mesmo sem ter conseguido um par novo, fiquei satisfeita com a atenção que me deram, haja vista que eles não tinham obrigação em oferecer um novo produto, pois o mesmo não veio com defeito de fabricação. Contudo, eles se preocuparam com a situação e tentaram ajudar. Continuo comprando seus produtos, pois sei que se trata de uma empresa que cuida de seus clientes e que poderei contar com sua atenção em outros momentos. Tenho certeza que várias pessoas se identificaram com essa situação ou vivenciaram experiência semelhante, e hoje são clientes leais. Então, equipes de marketing fiquem ligadas! Está na hora de se atualizar e rever as estratégias adotadas para "seguirem" seus clientes, e garantir que muitos vão "curtir" essa empresa!