Enganam-se os empresários que pensam que só o contrato escrito tem valor numa relação de consumo.  O que é dito verbalmente para o consumidor numa transação de venda vincula a oferta tanto quanto o que está estabelecido em papel.  Ou seja, tudo o que é dito, ofertado ou apresentado ao consumidor passa a fazer parte do contrato. E ele pode questionar e exigir o cumprimento integralmente.

Sendo o fornecedor responsável  pelos seus colaboradores e prepostos, todos são obrigados a cumprir o que estes oferecem ao cliente. "O contrato verbal no mundo do direito, não apenas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), é válido tanto quanto o escrito. Isso porque o consumidor precisa ser resguardado de alguma forma", afirmou Talita Almeida da Silva, advogada que atua no escritório Novoa Prado Consultoria Jurídica, especializado na defesa de fornecedores.

Pelo CDC, é considerado também contrato o que é ofertado por meio de anúncios publicitários –  sejam eles veiculados na TV ou em outras mídias, assim como os panfletos e folhetos entregues ao cidadão.  "Se houver disposição diferente entre a oferta, seja de que forma ela for feita, e o contrato posterior, o consumidor pode solicitar o cumprimento diretamente com a empresa, via órgãos de defesa do consumidor ou mesmo na Justiça", complementou Maíra Feltrin Alves, advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec).

Vantagem

A base da interpretação da advogada está no próprio CDC. Ela cita como exemplo diversos trechos do Código, com ênfase para o artigo 35. Ele estabelece que a recusa, por parte do fornecedor, do cumprimento da oferta ou do contrato, dá o direito ao cliente de rescindir o que foi preestabelecido.

"As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. E ele ainda pode se valer da inversão do ônus da prova, prevista no CDC, caso não tenha como confirmar que o que lhe foi dito ou o que foi prometido não foi cumprido", acrescentou a porta-voz do Idec.

Mas o consumidor deve, necessariamente, adquirir o produto ou o serviço para exigir o cumprimento do contrato. Isso só não se aplica em casos especiais, quando o Ministério Público (MP) do Consumidor intervém. "O direito do consumidor não é só individual. Cabe ao MP entrar com ação de direitos difusos caso, por exemplo, uma publicidade for considerada enganosa. Aí é previsto inclusive que se exija a contrapropaganda", explicou Maíra.

Meio virtual

E está cada vez se tornando mais comum o contrato eletrônico, que só vale para as transações não-físicas. Talita enfatizou que há, inclusive, convenção internacional e jurisprudência disciplinando esse tipo de contrato.

"Mas o fornecedor é obrigado a produzir meios que garantam ao consumidor o conhecimento dos seus termos, que não podem ser posterior à compra", acrescentou Maíra.

Contrato é essencial

Nas relações de consumo, raramente é redigido um contrato específico; prevalece o de adesão, cujas regras e o texto são praticamente idênticos. Mesmo após ter assinado, o consumidor pode pedir a revisão das cláusulas que considera abusivas ou desleais.

Para a advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) Maíra Feltrin Alves, a reparação é um direito básico do consumidor, mas também uma obrigação inerente do fornecedor.  "Entregar o contrato antecipadamente para que o consumidor tome ciência de seu conteúdo é uma forma de reparação", disse.

Estimular a leitura prévia do contrato pelo cliente e mostrar, por exemplo, suas  cláusulas restritivas, pode ser também uma iniciativa positiva, na avaliação da advogada Talita Almeida da Silva, da Novoa Prado Consultoria Jurídica.

O contrato de adesão precisa conter todas as informações do produto ou serviço. "As cláusulas que impõem limites ou restringem o direito do consumidor têm de estar destacadas no texto de forma a chamar a atenção do consumidor", destacou a advogada do Idec.

O QUE DIZ O CDC

Artigo  30

Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Artigo 35

Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Artigo 37

É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° - É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2° - É abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeite valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3° - Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.

Artigo 46

Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.

Artigo 47

As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.

Artigo 54

Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo. 
§ 1° - A inserção de cláusula no formulário não desfigura a natureza de adesão do contrato.
§ 2° - Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória, desde que a alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no § 2° do artigo anterior.
§ 3º - Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo 12, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor (redação dada pela lei 11.785, de 2008).
§ 4° - As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.