No mês de junho, em Denver, durante a conferência mundial de inovação em contabilidade, foi sugerido que uma das melhores maneiras para uma empresa de sucesso crescer é fazer essa empresa tão eficiente quanto possível, “imitando” a estrutura de grandes empresas, chamada de Estrutura por Especialidade (ou por Departamento). Porém, existe uma outra forma de estruturar o seu escritório contábil: pelo atendimento dedicado ao cliente! Patti Scharf, contadora e participante da conferência, nos esclarece melhor as particularidades dessas duas estruturas:

Estrutura por especialidade

A ideia apresentada é que a empresa como um todo opere com muito mais eficiência, aderindo ao formato de grandes empresas, com os departamentos específicos de especialistas em pessoal, fiscal, tributário e assim por diante.

Nesse formato, os funcionários não falam diretamente com o cliente. Eles trabalham em um processo com mais profundidade, posicionando-se como especialistas no que fazem. Em teoria, isto permite que continuem focando no que fazem de melhor, sem a distração de interação com o cliente ou precisando entender de todos os serviços que envolvem aquele cliente.

Nesta estrutura, os problemas são direcionados para um gerente de relacionamento que faz toda a interação com o cliente, como um gerente de contas. Os especialistas são blindados da interação com o cliente, recebendo do atendimento os problemas a serem resolvidos. Este formato requer que o gerente de contas seja um profissional com conhecimentos gerais de contabilidade para que possa conversar de forma inteligente com os seus clientes sobre os assuntos em questão.

Estruturando por cliente

Vamos fazer uma breve comparação deste novo modelo sugerido com o modelo anterior. Neste cenário, cada contador possui sua própria carteira de clientes para gerenciar e manter. Eles lidam com todos os aspectos do cliente, independentemente da tarefa, e se torna hábil em todas as áreas de serviços. O contador é totalmente responsável pelo atendimento aos clientes e irá contatá-los diretamente quando houver alguma pendência, sem depender de um intermediário

Assim como as engrenagens de uma máquina

De longe, a maior preocupação que você precisa ter sobre a estruturação do seu negócio por especialidade em vez de por cliente é como essa estrutura teria um possível impacto negativo na satisfação da equipe. Acredito que você trabalhe duro para encontrar as pessoas certas para cada função no seu escritório, porque elas trazem criatividade, energia e ajudam a empresa a reter os clientes. Logo, pensando nessa ideia de estruturar o seu escritório de acordo com a especialidade, imagine como seria fazer exatamente a mesma coisa todos os dias, dia após dia? Com certeza isso frustraria a maioria dos profissionais contábeis como uma visão de longo prazo.

Ter um empresa funcionando como engrenagens de uma máquina, com cada colaborador fazendo a sua função, teoricamente, parece dar mais resultados. Porém pessoas não são como máquinas. São seres humanos, estão vivendo, respirando, possuem sentimentos, sonhos e ambições, e é geralmente a conexão com clientes, a relação humana e os desafios, que faz o seu trabalho mais gratificante. Os melhores funcionários não são aqueles que batem cartão no horário, entram e saem da empresa de cabeça baixa, fazendo o que foi dito para fazer. Mas sim, aqueles que são desafiados e que têm a oportunidade de superar esses desafios diariamente.

Fazer a mesma coisa todos os dias pode desmotivar o time e, por consequência, aumentar a rotatividade de funcionários.

Serviços x Estrutração por especialidade ou por cliente

Um fator que é determinante para a estrutura a ser adotada pelo seu escritório, é o tipo e quantidade de serviços oferecidos. Para um escritório com amplo leque de serviços, é muito complicado ter profissionais que são ótimos em muitas especialidades. Desta forma, a estruturação por especialidades se encaixa melhor. Por outro lado, para escritórios que focam em uma vertical mais específica de serviços e nichos atendidos, fica mais fácil adotar o modelo estruturado por clientes .

Outro ponto muito importante para esta decisão é o tamanho da equipe. Para escritórios com 5 profissionais em média, não justifica a estruturação por especialidade, em departamentos, como em muitas grandes empresas. Para uma estrutura com mais de 10 pessoas, já faria mais sentido pensar na departamentalização.

Qual a melhor estrutura para o seu negócio?

Por mais que não haja uma estrutura mais indicada para cada tipo de escritório, é comum vermos mais contabilidades com grande leque de serviços (impostos, auditoria, consultoria e demais) e quantidade expressiva de funcionários optarem pela estrutura por especialidades. Ao mesmo tempo, vemos a tendência de escritórios menores focarem em menos serviços ou até em determinado nicho, identificando-se melhor com a estruturação por clientes.

Independentemente da sua escolha, você consegue se adaptar qualquer estrutura e até ter um misto das duas no seu escritório.

E aí, qual delas você já trabalha? Qual se encaixa melhor para o seu negócio?

*Marcelo dos Santos é formado em Ciência Contábeis, Marcelo dos Santos tem MBA em Administração Global pela Universidade Independente de Lisboa e MBA pela Fundação Getúlio Vargas. Ganhou diversos prêmios como o Marketing Company on Technology Marketing e Grandes Sacadas de Marketing. Atualmente, é Chief Growth Officer (CGO) da ContaAzul.